Questions - REponses
Ma Commande
- Comment passer ma première commande?
- Quelles sont les modalités de paiements proposées sur le site?
- Puis-je régler en toute sécurité sur le site www.arnaud-institut.com?
- Pourquoi me demande t’on un code lors de mon paiement par carte ?
- Qu'est-ce que 3D Secure ?
- Comment marche 3D Secure ?
- Comment suivre ma commande?
- Que dois-je faire si je constate une erreur ou un article défectueux dans ma commande?
Livraison
- Quels sont les délais et coûts de livraison en France?
- Quels sont les délais et coûts de livraison en Belgique et au Luxembourg?
- Quels sont les délais et coûts de livraison dans les DOM?
- Puis-je me faire livrer à l'étranger?
- Qu'est-ce que SO COLISSIMO?
Mon compte
- Comment créer mon compte sur le site?
- Comment puis-je modifier mon adresse e-mail?
- A quoi servent les cookies?
Ma commande
Les différentes étapes à suivre pour commander sont les suivantes : Vous sélectionnez le ou les articles de votre choix et les ajoutez au panier de commande en cliquant sur « j’achète » ou « j’ajoute à mon panier » ; vous pouvez à tout moment vérifier le contenu de votre panier, le prix correspondant et procéder à toute modification utile. Vous vous identifiez (e-mail et mot de passe). Si vous êtes nouvelle cliente, vous devez créer un compte et vous identifier en saisissant une adresse électronique valide et un mot de passe (personnel et confidentiel) qui vous serviront ultérieurement pour vous identifier sur le site. Lors de votre premier achat, un cadeau de bienvenue vous est offert (quel que soit le montant de votre première commande). Dès votre deuxième commande un cadeau supplémentaire au choix vous est offert dès 40 € TTC d’achat de produits . Vous avez systématiquement la possibilité de sélectionner jusqu’à 3 échantillons gratuits de votre choix. De plus les frais de port vous sont offerts dès 35€TTC d’achat (offre valable en France Métropolitaine uniquement) Vous choisissez votre mode de livraison, puis les modalités de paiement parmi celles qui vous sont proposées (carte bancaire (CB, Visa, Mastercard) ou paypal), que vous validez à leur tour. A l'issue du paiement, un document récapitulatif de la commande vous est transmis par courrier électronique à votre adresse mail. Votre commande est alors traitée par notre service client.
Le paiement des achats sur le site s’effectue uniquement en Euros. Le paiement s’effectue soit par carte bancaire (CB, Visa, Mastercard) ou par paypal. Le paiement en ligne est entièrement sécurisé. L’ensemble de la transaction est dirigé en mode crypté vers un serveur bancaire en mode SSL (Secure Socket Layer).
Le paiement en ligne est entièrement sécurisé. L’ensemble de la transaction est dirigé en mode crypté vers un serveur bancaire en mode SSL (Secure Socket Layer). Le client effectue alors ses achats en toute sécurité puisque son numéro de carte bancaire est crypté.
Institut Arnaud a choisi de mettre en place le système 3D Secure pour lutter contre la fraude aux moyens de paiements afin d’assurer à ses clients une sécurisation totale lors de ses achats sur son site internet Institut Arnaud.
Ce dispositif repose sur le programme mondial Verified by Visa. Le dispositif « 3D Secure » retenu par HSBC France s'appuie sur les deux programmes mondiaux mis en place par Visa et Mastercard. Il permet d’augmenter le niveau de sécurité des ordres de paiement donnés par carte bancaire sur les sites e-commerce ayant adhérés au programme et affichant le logo "verified by Visa". La procédure de sécurisation sur les sites 3D Secure, par la saisie d'un code à usage unique envoyé par HSBC France par SMS, sur votre téléphone mobile est désormais obligatoire.
Depuis juin 2010, lorsque vous effectuez un paiement par carte bancaire sur un site marchand 3D Secure (affichant le logo "Verified by Visa"), vous saisissez votre numéro de carte, la date d'expiration et le cryptogramme. Vous êtes ensuite redirigé vers une nouvelle fenêtre vous demandant de saisir un code confidentiel à usage unique reçu par SMS sur votre téléphone mobile, lors de la transaction. Suite à la validation de cette donnée et à son contrôle par votre Banque, garantissant à Institut Arnaud que vous êtes bien le titulaire de la carte, vous recevez une confirmation de votre paiement.
Si vous ne recevez pas de SMS, il se peut que vos coordonnées téléphoniques aient changé et que votre banque n'en est pas eu connaissance.
A noter que certaines banques envoient un SMS, d'autres demandent une date de naissance.
Pour toute question relative à ce sujet, nous vous conseillons de vous rapprocher de votre organisme bancaire
Votre espace personnel « Mon Compte »vous permet de suivre les différents stades de votre commande, depuis le paiement jusqu’à la livraison. Dès l’enregistrement de votre commande, un accusé de réception détaillant l’ensemble des éléments de votre commande, dont le montant exact facturé et les modalités de livraison vous sera adressé par e-mail. Par ailleurs, vous serez également notifié par email du départ de votre colis de nos entrepôts. Vous pourrez suivre l’acheminement de votre commande directement sur le site de la Poste grâce au numéro de colis qui vous sera communiqué dans cet email.
- Que dois-je faire si je constate une erreur ou un article défectueux dans ma commande Arnaud-Institut.com ?
Malgré tout le soin apporté par Institut Arnaud dans la préparation des colis, il se peut qu'un produit Institut Arnaud soit abîmé ou défectueux. Vous pouvez effectuer une demande de retour produit auprès d’Institut Arnaud en écrivant à sav@arnaud-institut.com ou en suivant les étapes sur le site internet (dans un délai de 7 jours ouvrables à compter de la date de livraison de votre commande) :
Etape 1 : demande de retour produit effectuée par le client
- Rendez-vous sur votre espace personnel du site internet intitulé “Mon compte”.
- Dans l’historique de “Mes commandes”, cliquez sur “demande de retour” Un formulaire de demande de retour produit vous est alors proposé.
Il vous suffit de :
- cocher la case du ou des produits que vous souhaitez retourner
- décrire le motif de votre demande de retour dans le champ prévu à cet effet et de cliquez sur “Envoi”
Etape 2 : Edition d’un bon de retour par Institut Arnaud
- A réception de votre demande de retour produit, Institut Arnaud édite un Bon de retour produit à votre attention (un numéro de retour nominatif sera présent dans ce bon de retour)
- Vous êtes informé de l’édition de ce “Bon de Retour” nominatif par email. Vous avez la possibilité de télécharger ce « Bon de Retour » dans votre espace personnel “Mon compte” du site internet Institut Arnaud
Etape 3 : Envoi du colis par vos soins
Vous imprimez votre bon de retour, le glissez dans votre colis avec les produits à retourner dans leur emballage d’origine, accompagnés de la facture à l’adresse suivante: GROUPE PANTHER - Institut Arnaud - SAV – ZI Gradignan Bersol - Avenue de la Madeleine - 33173 Gradignan cedex - FRANCE.
Etape 4 : Réception du colis par Institut Arnaud
A réception du ou des produits et selon le motif de retour et le bien-fondé de la demande du client, Institut Arnaud procédera alors, soit à l’émission d’un bon de réduction à valoir sur le site internet www.arnaud-institut.com, soit à l’échange produit ou éventuellement à son remboursement selon ses conditions générales de vente.
Livraison
Les délais de livraison tiennent compte des délais de préparation, d’expédition et de transport (La Poste).
Vous êtes livré dans un délai de 48 à 72h en France Métropolitaine grâce au service SO COLISSIMO de la Poste (délai de traitement de la commande inclus).
Institut Arnaud a négocié au plus juste les frais d'envoi, qui s'élèvent à 6.50 €TTC. La livraison à domicile contre signature s'élève à 7.50 €TCC . Ces frais de port sont offerts dès 35€TTC d’achat en France y compris La Corse et Monaco.
L’option livraison sur RDV à domicile (option disponible uniquement à Paris) s’élève à 3,60€HT et reste toujours à la charge du client.
Toute commande enregistrée sur le site www.arnaud-institut.com le vendredi après-midi, samedi ou dimanche, est traitée le lundi suivant.
Toute commande enregistrée sur le site www.arnaud-institut.com un jour férié autre que le vendredi après-midi, samedi ou dimanche, est également traitée le jour ouvré suivant.
Les jours ouvrés du site Institut Arnaud s’entendent du lundi matin 9h au vendredi 11h30.
Vous êtes livré(e) dans un délai moyen de 5 à 10 jours ouvrés en Belgique et au Luxembourg par le service COLISSIMO de la Poste (délai de traitement de la commande inclus).
Institut Arnaud a négocié au plus juste les frais d'envoi, qui s'élèvent à 15.00 €TTC.
Vous êtes livré(e) en Guadeloupe, Martinique, Réunion, Guyane, Mayotte, St Pierre et Miquelon dans un délai moyen de 10 jours ouvrés par le service COLISSIMO de La Poste à votre domicile (contre signature) pour un coût de 19 € TTC (délai de traitement de la commande inclus).
La livraison est limitée à la France Métropolitaine (y compris la Corse), mais aussi, les DOM (Guadeloupe, Martinique, Réunion, Guyane, Mayotte, St Pierre et Miquelon), Monaco, la Belgique, le Luxembourg.
Afin de vous offrir une totale liberté dans le choix du mode de livraison (livraison à domicile ou hors domicile), Institut Arnaud a sélectionné pour vous SO COLISSIMO.
Ce service de livraison de la Poste associe le plus grand réseau de livraison de proximité, des horaires étendus et un service de qualité. Avec SO COLISSIMO en France (y compris la Corse) et Monaco, vous avez le choix entre le mode de livraison à domicile ou hors domicile.
- à domicile : en boîte aux lettres sans signature ou contre signature (pour la livraison à domicile contre signature : en cas d'absence, un avis de passage est laissé dans la bôite aux lettres). Sur Paris, vous pouvez aussi choisir de vous faire livrer à domicile sur Rendez-vous, moyennant 3.60 €HT de frais demeurant à votre charge.
- hors domicile (pour les colis de moins de 20kgs) : vous avez la possibilité de retirer votre colis au sein de 31 espaces CITYSSIMO en France ou 10 000 bureaux de poste ou encore chez plus de 3 000 commerces de proximité. Pour le retrait hors domicile, vous serez prévenue par e-mail de l’arrivée de votre colis.
Une pièce d’identité sera exigée pour la réception en bureaux de poste et commerces de proximité. Les colis sont mis à disposition pendant 10 jours ouvrables.
Mon compte
Votre compte vous permet 24/24h, 7/7j, d'accéder à vos services et de gagner du temps lors de vos prochaines commandes.
Vous pouvez créer votre compte directement sur la page d'accueil, en cliquant sur le lien "MON COMPTE" en haut de page.
Il vous suffit ensuite de remplir le formulaire de création de compte avec vos coordonnées personnelles, ainsi que votre adresse e-mail.
Choisissez ensuite votre mot de passe confidentiel, que vous validerez deux fois.
Il ne vous reste plus qu'à confirmer la création de votre compte ; pour cela, cliquez en bas de votre écran, sur le bouton "VALIDER".
- Cliquez sur la rubrique "MON COMPTE" située en haut de page, au dessus de la barre de navigation
- Cliquez sur "INFORMATIONS PERSONNELLES", et renseignez votre nouvelle adresse e-mail
- Confirmez en cliquant sur "JE SAUVEGARDE".
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